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Customer experience, quanto è importante per i tuoi clienti

Customer experience, quanto è importante per il cliente? Ma soprattutto di cosa si tratta nel dettaglio? Questa parola, che spesso sentiamo, indica la percezione dell’eseperienza che ha un cliente con un’azienda fin dal primo momento in cui vi entra in contatto al momento in cui viene seguito dopo l’acquisto. Importantissima per il marketing, oggi è uno degli aspetti principali da tenere in considerazione.

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La customer experience (CX) è quell’insieme di sensazioni, percezioni e aspettative che un cliente ha nei confronti di un’azienda. Questo concetto include tutti i momenti in cui il cliente entra in contatto con l’azienda, dall’interazione con il sito web o con gli operatori telefonici, alla ricezione della merce ordinata, fino all’utilizzo dei prodotti o servizi acquistati. Il concetto di customer experience è relativamente nuovo, ma sta diventando sempre più importante per le aziende, che cercano di migliorarla per fidelizzare i propri clienti e renderli più propensi a riacquistare prodotti o servizi in futuro.

Customer Experience: cos’è

La Customer Experience, abbreviata CX, è il percorso che svolge il cliente dalla ricerca fino all’assistenza successiva all’acquisto. La CX ha lo scopo di aumentare la percezione del brand e far avvicinare la clientela all’azienda con lo scopo ambizioso di trasformarli in fan di essa.

L’interazione tra cliente e marchio avviene attraverso i cosiddetti touchpoint, ovvero il negozio fisico, il personale, il sito web, i social e l’assistenza tecnica. La CX ha lo scopo di anticipare i desideri e i bisogni dei clienti e renderli soddisfatti in modo tale da farli ritornare. Adesso con gli strumenti tecnologici odierni è diventato più facile personalizzare l’esperienza del cliente durante l’acquisto.

The Internet of Things, o l’internet delle cose, ha cambiato le carte in tavola, ognuno sente di essere assistito da un commesso personale o di avere una segretaria che ricorda gli appuntamenti e gli eventi della giornata. Qualche esempio: con gli smartwatch sappiamo a quanti battiti va il cuore e di conseguenza quali esercizi fare. Se l’orologio invece nota qualcosa che non va nei nostri parametri biochimici ci segnalerà un medico in zona. L’appuntamento verrà poi memorizzato e un alert ci ricorderà quando andare.

Un altro esempio, tra più eclatanti di come l’Internet delle cose abbia cambiato il nostro modo di rapportarci con gli acquisti, è lo smart mirror ideato da Oak Labs.

Questo specchio intelligente consente al consumatore di scegliere i modelli, le taglie e i colori dei vestiti che desidera provare insieme alla luce del camerino, per simulare le varie situazioni in cui i vestiti verranno indossati, lo specchio manda poi le richieste al commesso che porterà in camerino la merce desiderata. Il cliente potrà salvare la sessione d’acquisto cosicché la prossima volta lo smart mirror suggerirà i vestiti che possono piacere, anche con notifiche direttamente sul cellulare, fondendo l’esperienza reale del negozio fisico con quella dell’e-commerce.

Fondamentale resta quindi il grado di coinvolgimento del consumatore che, cosa che va sempre tenuta a mente, non si basa solo sul contatto diretto con un’azienda, ma anche su quello indiretto. Di questo però vi parleremo più avanti.

Perché è fondamentale per il marketing

Abbiamo visto che Customer Experience è la somma delle connessioni e delle emozioni che il cliente prova durante e dopo l’approccio a un brand. Ma perché le aziende investono e studiano sempre di più in questo aspetto del marketing?

Secondo varie analisi di neuromarketing, il cliente vuole sentirsi unico e per provare questo sentimento è disposto a cedere dati, rispondere a sondaggi e analisi di mercato e ad interagire con il brand il più possibile per uscire dal sito o dal negozio soddisfatto. Questo si traduce con la fedeltà del cliente che, sempre secondo studi di settore, preferisce un prodotto meno qualitativo e una CX soddisfacente rispetto ad un prodotto ottimo ma un servizio clienti non all’altezza.

Trasparenza, gentilezza, assistenza h24, puntualità nelle consegne, notifiche sugli sconti, prodotti e contenuti personalizzati battonoprodotti di qualità.

Alcuni istituti di analisi finanziarie hanno scoperto che le prime dieci aziende, considerate leader nell’arte dell’assistenza e cura del cliente, crescono il doppio rispetto a chi è collocato dalla undicesima alla cinquantesima posizione di questa speciale classifica.

Nell’era digitale il tatto e il contatto umano la fanno ancora da padrone.

Cosa cercano i consumatori

L’approccio umano al cliente non basta. Con la diffusione di sempre più canali d’informazione (anche se recenti analisi dimostrano che la maggior parte della popolazione si fa ancora influenzare dalla tv, dalla radio e dai giornali) il consumatore di oggi vuole un’assistenza pronta e disponibile 24 ore su 24.

Fondamentale è lo sviluppo di piattaforme a cui il cliente può rivolgersi in ogni momento per fugare dubbi grazie a FAQ o sezioni sempre più specifiche per ogni tipo di problema. Con il crescente sviluppo dell’intelligenza artificiale, anche le chat istantanee create per assistere il cliente si stanno diffondendo. A volte sembra quasi di parlare con una persona reale e non con un bot.

Le aziende si stanno attrezzando anche per intercettare quei bisogni che il cliente non sa di voler soddisfare. Grazie a strumenti sempre più avanzati, i siti riescono a capire che livello di attenzione il cliente presta a determinate sezioni del sito, semplicemente tracciando i movimenti del cursore o il modo in cui scrolla le varie pagine. Sembra fantascienza, ma è il presente.

Vi ricordate quando vi parlavamo dell’importanza del contatto indiretto poco fa? Un passo fondamentale per intercettare i nuovi potenziali clienti è la link building. Questo processo è una componente importante del marketing aziendale e contribuisce a rendere l’esperienza del consumatore completa a 360 gradi, oltre che a creare in esso il bisogno e ad intercettarlo attraversi canali altrimenti irraggiungibili.

La link building altro non è che una tecnica SEO che ha lo scopo di aumentare il numero e la qualità dei link in ingresso verso un sito web, aumentando il valore e migliorando il piazzamento del brand su Google.

L’obiettivo è che altri siti/portali ci linkino, Google interpreterà questo come un segnale di autorevolezza, contribuendo ad aumentare la popolarità del nostro sito e fornendo descrizioni sul prodotto e risposte ai nostri potenziali consumatori prima ancora di atterrare sul nostro sito.

Google però non valuta solamente il numero dei link presenti online, ma anche la loro qualità. Per questo è sempre meglio rivolgersi ad esperti per fare in modo che questo processo venga ottimizzato al meglio, regalando all’utente l’esperienza che merita in chiave CX, contestualizzandola e relazionandola alla nicchia di riferimento.

Un’altra risorsa di cui si avvalgono le imprese è l’eye-tracking. Questa telecamera analizza i movimenti dell’occhio, il come e quando la pupilla si restringe o si allarga. Immagazzinate le informazioni dei vari arousal, le forti stimolazioni che il cliente prova, l’azienda potrà suggerire in maniera più dettagliata e specifica i prodotti che il cliente vuole, aprendo mercati che prima di oggi erano chiusi nell’inconscio.

La raccolta dati e la corsa all’estrazione del surplus dell’economiadel comportamento è sempre più sfrenata e pervasiva, ma il cliente è disposto a cedere dati personali per ottenere un’esperienza d’acquisto unica e su misura. Per questo le cronologie d’acquisto o i suggerimenti di acquisti, basati su quelli finalizzati già da utenti con gusti uguali o simili, accompagnano passo passo l’utente al riempimento del carrello digitale.

Best practice per una CX efficace: alcuni esempi

Esistono varie stelle polari da osservare per migliorare la propria Customer Experience.

Uno dei pionieri di quest’arte è l’hotel Ritz Carlton. Gli hotel per ottenere le cinque stelle devono soddisfare vari requisiti: le posate d’argento invece di quelle in acciaio inox, bicchieri di cristallo al posto di quelli in vetro, un valletto addetto a portare le valigie in camera, la receptionist che ti accoglie nella tua lingua e l’accesso a servizi per il benessere come spa o piscine.

Il Ritz Carlton Hotel non solo ha tutte queste cose nelle sue strutture sparse per tutto il mondo ma si è distinto soprattutto per la sua Customer Experience, un credo per quest’azienda. Il loro motto è “Siamo gentiluomini al servizio di gentiluomini”. Questo motto si sviluppa principalmente in 3 punti: un caloroso benvenuto (e un caloroso addio), rivolgersi all’ospite chiamandolo con il suo nome quando è possibile e cercare di anticipare i bisogni del cliente.

La ricerca di personale per queste strutture è davvero selettiva: se non hai sincere attitudini nel servire difficilmente verrai assunto. Un’altra azienda leader nel suo settore che seleziona solo determinati profili per servire nei suoi punti vendita è Apple. Il colosso di Cupertino ha portato all’eccesso il discorso della CX, trasformando i suoi clienti in veri e propri fan. Questo tipo di cliente non compra passivamente dei prodotti, è informato quasi quanto gli ingegneri che li hanno creati, perciò i commessi di Apple, i Genius, devono essere all’altezza e conoscere a menadito le caratteristiche dei prodotti della Mela, riconoscere il tipo di manutenzione necessario all’istante, dando anche consigli su cosa fa al caso del cliente.

Vuoi migliorare la Customer Experience e allo stesso tempo ottenere risultati importanti a livello di posizionamento? Come già detto, la Link Building è l’asso nella manica. Chi ancora non l’ha provata e vorrebbe avvicinarsi a questo settore, riuscendone a percepire valore e benefici, può usufruire di una promozione esclusiva testando il nostro servizio di Link Building.

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